Eventualmente, médicos donos de clínicas e consultórios enfrentam um dilema preocupante, em que veem a agenda cheia, mas o estabelecimento parece estar estagnado financeiramente. Buscando atribuir os motivos que podem estar por trás desse impasse, a Associação Paulista de Medicina ouviu o pediatra Lúcio Cury, no primeiro episódio do videocast APM Facilities, apresentado pelo diretor Executivo da Comissão Especial de Médicos Jovens da instituição, Guilherme Marques.
“Vamos discutir um cenário muito comum, mas muito mal-interpretado, que é aquele médico que sente que o seu negócio parou de crescer, apesar de a agenda estar cheia”, introduziu Guilherme.
Prática
Atualmente, Lúcio Cury é CEO da clínica Santa Isabela Serviços Médicos Hospitalares e aproveitou a oportunidade para relatar os resultados obtidos com a prática. “A ideia aqui é compartilhar um pouco da experiência do que a gente construiu. A nossa empresa tem 40 anos, foi fundada pelo meu pai, mas ela só se profissionalizou de uns 15 anos para cá. Isso nos deu uma escala muito grande, então vou compartilhar coisas que vivi nestes anos, o que vale e o que não vale a pena olhar e o que realmente muda para o médico.”
Para ele, a estagnação do negócio pode ser atribuída a uma falta de clareza para o profissional. “Quando o médico começar a querer montar um consultório próprio vêm alguns desafios que a gente não aprendeu na faculdade, porque ninguém ensina isso. Então, para mim, é falta de clareza, é olhar só para faturamento, números isolados, e não entender o que está acontecendo como um todo.”
Segundo o CEO, olhar a demanda, de onde ela está vindo e como está sendo absorvida são três pilares fundamentais para analisar a falta de crescimento de uma empresa. “A partir daí você começa a destrinchar e é importantíssimo ter esses indicadores, pelo menos os básicos, para começar a ter um norte. Divide em demanda, rentabilidade e satisfação do cliente. Um dos números que o médico tem que olhar é paciente novo. Se você traz pessoas novas, você está em crescimento, se você tem um bom atendimento, as pessoas vão indicar.”
Aperfeiçoamento
Cury relembrou que pequenas coisas já fazem a diferença e são fundamentais para permitir o aperfeiçoamento das clínicas e consultórios e, assim, expandir os atendimentos. Como examinar a taxa de telefonemas atendidos e mensagens recebidas pelas secretárias, confirmar os atendimentos com os pacientes antes do horário agendado, focar na jornada profissional – que se resume à exposição dos médicos no Google e nas redes sociais – e investir em NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir a satisfação dos usuários.
“A concorrência aumentou, isso é fato, estão se formando mais médicos, então você precisa se posicionar bem e mostrar as qualidades. Principalmente no Google, lá está onde fica a clínica e quem é o médico, é onde o paciente procura a sua reputação. Isso parece bobagem, mas faz parte da jornada e o médico tem que estar preocupado com isso, o paciente tem que se sentir acolhido”, afirmou.
Ele também aproveitou parar falar sobre os principais indicadores, que incluem demanda e o número de pacientes novos; rentabilidade; margem, ou seja, quanto está ganhando no caso de trabalhos feitos com operadoras de planos de saúde; ocupação de agenda; faturamento e reputação; e experiência do paciente.
“O médico, se destratar um paciente, ele não volta de jeito nenhum. Mas a experiência dentro do consultório também é um fator importante. Não o mais relevante, porque eu já vi paciente que reclama de todo o serviço, mas o médico é muito bom e aí diz que vai voltar e confia no profissional, que é o pilar principal. Mas toda a experiência tem que ser boa”, explicou.
Lúcio Cury reforçou que este é um tema sensível e que os médicos acabam aprendendo com a prática. “Eu fui aprender isso depois, criando e quebrando a cabeça. Acho que quando você tem previsibilidade, gera mais segurança. Muitas vezes, demora alguns anos para as coisas engatarem. Parece que tudo isso é novo, mas lidar com médico é bom, porque ele aprende rápido, já que ele é muito técnico, então a partir do momento em que ele aprendeu como isso funciona, fica muito mais fácil”, concluiu.
Guilherme Marques finalizou a apresentação relembrando que o crescimento das instituições não é um esforço isolado. “É estrutura, é planilhar. É saber que a coleta de dados pode ser o fator mais chato de todo o processo, mas a partir do momento em que você destina informações e isso vira uma ação, você vê o seu negócio caminhar e também consegue predizer problemas muito graves.”
